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家电家居行业CRM解决方案

瑞泰信息
建立渠道、终端和服务网点协作平台,实现线上、线下整合的全渠道营销和服务,提升全程客户服务体验。
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Provider
瑞泰信息技术有限公司
Service Contact
樊云森
Telephone
18862251873

家电家居行业CRM解决方案

瑞泰信息

建立渠道、终端和服务网点协作平台,实现线上、线下整合的全渠道营销和服务,提升全程客户服务体验。

1、 全渠道数字营销,促进销售达成

 

线上线下全渠道数字化营销和引流, 提升全程用户体验,促进潜客转化, 其管理重点包括:

 ✓ 线上线下引流,所有渠道的用户信息实现统一识别和管理; ✓ 对潜客进行跟进,开展针对性的营销活动并进行闭环管理; ✓ 通过智能门店、自动营销引擎提升购买全程的用户体验; ✓ 对用户进行分类分析,指导内容 /活动投放,实现精准营销。

 

2、 渠道链打通,实现高效运营

 

基于总部、经销商、门店的渠道链打通,自动化、效率化渠道运营管 控,其管理重点包括:

 ✓ 通过目标/计划制定、费用/人员 投入进行总部运营管控; ✓ 基于营销支持、订单协同及考评 激励提升渠道协同效率; ✓ 透过智能门店、门店动销、人员 管理掌握终端动态; ✓ 流程打通和自动化提升效率,并基于数据分析绩效和投入合理性。

 

3、 统一服务体验,提升客户满意度

 

透过服务效能、客户体验的提升, 帮助企业赢得客户满意、促进业务增长,其管理重点包括:

✓ 整合呼叫中心、社交媒体、IOT 的多渠道客户服务; ✓ 端到端流程打通、移动化服务, 实现及时、高效的服务; ✓ 透过客户、产品数据设计服务营 销场景,提升增值服务销售; ✓ 通过客户满意度、故障率等分析促进服务和产品质量改善。

 

4、 打造泛会员体系,提升复购和推荐

 

从客户满意到会员忠诚度和伙伴经 营的泛会员管理,提升复购和推荐率,其管理重点包括:

 ✓ 结构化360度会员视图,以便进行会员分析和分类处理; ✓ 设计会员权益和积分体系,建立忠诚度引擎以提升复购; ✓ 激励渠道伙伴进行朋友圈营销和转介绍,提升推荐和客流; ✓ 基于会员数据的洞察分析支持营销、服务策略制定。

 

标杆案例1-某知名美国家电品牌借助微软Dynamics CRM提升客户服务体验

 

客户简介:全球知名的美国品牌,产品跨家用、商用两大领域,家用产品包括电热水器、燃气热水器、空气源热泵热水器、太阳能热水器、家庭中央热水、家庭采暖、净水机、家庭中央净水、空气 净化器、软水机十大品类,商用产品包括热水炉、热水锅炉、净水机三大品类。

 

客户挑战

 

随着品类和销量的快速增长,原来的服务系统在功能和性能上已无法支持公司的业务需求;

目前已有2000多万用户,如何发展增值服务营销以提升服务价值和客户体验。

 

解决方案

 

服务闭环管理:实现从服务受理、智能派工、配件申请、维修处理到回访的闭环管理和实时跟踪;

移动化服务:客户可基于微信进行服务申请和进度跟踪,服务人员可基于APP进行工单查询和反馈;

发展服务营销:建立服务营销体系,对用户进行标签并推广配件和增值服务。

 

标杆案例2-基于Dynamics CRM构建集成化、全渠道客户服务平台

 

客户简介:中国最大、全球第二的炊具研发制造商和中国小家电领先品牌,控产品包括炊具、小家电、环境电器和厨卫 电器;在全球(杭州、玉环、绍兴、武汉和越南胡志明市)建立5大研发制造基地、10000 多名员工,旗下产品行销50多个国家和地区。

 

客户挑战

 

客户服务的渠道多样化,如何建立统一的客户联络中心,并与客户数据和业务流程打通;

安装、维修派工后无法监控服务的处理进度,服务的及时性无法保证,影响客户满意度。

 

解决方案

 

统一服务受理:建立统一的客户联络中心,电话、微信、网站等渠道的服务请求统一处理;

服务闭环管理:实现从服务受理、派工、配件申请、维修处理到回访的闭环管理和实时跟踪;

客户自助服务:客户可基于微信进行产品注册、服务申请、服务跟踪和问题查询。


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